63°

商业银行加速布局智慧金融

  未来银行是什么样子?如今,这已经不仅仅是银行自身在关心的一个问题。
  随着移动互联网的迅猛发展和智能设备的快速普及,投资者的金融消费行为模式发生了显著变化,银行网点智能化的转型已经成为商业银行发展的必然趋势。融合了机器人、VR、AR、人脸识别、语音导航、全息投影等前沿科技元素的智慧银行,如今正在使传统网点展露出未来银行的崭新样貌。
  而在各大商业银行加速布局智慧银行的同时,传统的银行服务模式正在悄然发生改变。
  A 传统网点进入调整期
  随着线上渠道的逐步完善及支付渠道的逐渐多元化,曾经一直在跑马圈地、以数量取胜的各大商业银行,在近两年进入了线下网点的调整期。
  “如今,在互联网时代下,人们的行为模式正在发生改变,客户选择银行越来越重视银行的信息化,特别是便利化、人性化以及用户在线上的评价。”交行山西省分行相关人士介绍,随着国内金融市场改革的深化和完善,金融市场政策环境逐步开放,金融脱媒现象愈演愈烈,带来的不仅是金融活动的去中介化,也是金融中介的虚拟化;加之利率市场化加速推进、制度改革的持续深入、金融监管日趋严格、民营银行和网络银行蓬勃发展、全民金融资产配置日益觉醒等等,因此导致银行网点的客户到店率不断下降,线上交易占比持续增长,智能机具接受度稳步提升,银行交易离柜化、线上化、智能化趋势明显。
  自2016年起,国内银行网点统计数据首度出现下滑,另有数据显示,在过去近4个月内,国内包括五大行、股份行、城商行、农商行(含农合社)、外资行的营业网点关停数326家。其中,被关停的银行社区支行和小微支行、农商行的分理处等合计约占关停网点数量的一半。去年以来,山西部分商业银行的社区银行也出现了一定规模的关闭现象。
  不过,对于大多数业内人士而言,这样的关闭和调整都属于正常现象,“由于目前我们网点服务人群较广,客户数量较多,且多为县、乡、社区客户,占用大量柜面及员工资源,造成部分网点柜面负担大,有30%的机构处于亏损状态,最高峰时达到50%。”在近日山西省银行业协会主办的“多元环境下深化金融服务”座谈会上,邮储银行山西省分行相关负责人介绍,该行将分析现有网点总数是否合理,网点在各个地区的布局是否合理,对长期处于低效状态的网点进行治理,通过增强经营管理能力、拓展业务种类、迁址、改建零售型(无高柜)网点等措施进行调整,以促进网点效率提升。与此同时,也将更多地更新设备,增加智能化设施,以进一步提升客户的体验和感知度。
  工行山西省分行相关人士同样表示,将重新梳理划分全行网点资源聚集区域、潜力空白区域,将密集区域网点向空白区域迁建,提升金融服务能力。
  据山西晚报记者了解,目前,各大商业银行正在重新大规模打造功能更全、更加智能的营业网点,以增加自身的竞争优势。
  B 智能设备取代人工成趋势
  “从银行业发展趋势来看,轻型化已经成为趋势。”农行山西省分行相关人士介绍,所谓轻型化包括了轻资产、轻业务和轻成本。轻资产就是要控制规模扩张,降低新兴网点的投放,以及通过改造、迁址合理分配网点营业资源,做到物尽其用;轻业务就是大力发展无需或较少消耗资产与资本即可带来收入的业务,以及优化业务流程,提升业务办理效率;轻成本是指通过优化管理结构等方式降低管理成本,以及通过智能化设备布放降低人力资源成本。通过网点智能化、轻型化的推进,伴随着交易流程电子化、自动化改造,科技赋能下的网点服务机器替代率、业务离柜率逐渐提升,使网点员工从繁杂重复的日常业务中解放出来,更好地满足客户多元化的诉求。
  而如今,除了网点本身的迁址和改造,在山西,各大商业银行早已开始通过布放智能设备、机器人等多种方式取代人工。尤其是四大国有商业银行,智能柜台的覆盖率明显加大,对于人工柜台的替代率也相对较高。
  据山西晚报记者了解,从2015年开始,工行山西省分行在网点投放智能设备,截至2018年底,智能网点占全部物理网点的比重达到97%,个人非现金业务迁移率达到80%以上。智能设备台日均业务量逐年增长且增幅扩大,2018年增幅30%。而为了构建以智能柜台为核心的“网点+”智能生态,2017年5月,中行智能柜台正式登陆山西,目前,中行山西省分行在山西全辖的营业网点已百分之百地覆盖了智能柜台,实现了开卡换卡、转账汇款、投资理财等绝大多数非现金业务功能,同时,通过智能设备替代人工处理,缩减了客户业务办理的等待时间。建行山西省分行同样在2017年开始就在全省投放智慧柜员机,成为替代人工的主力设备。
  农行山西省分行则通过加快柜面业务电子化改造,推动了后台集中授权、集中作业、集中监控等项目实施,大幅提高了柜面业务处理效率;通过智能化设备超级柜台的布放,实现替代人工柜台,释放高柜员工增加厅堂服务力量,大幅提升了服务效率;通过不断丰富自助设备业务功能,率先在现金类自助设备上推出刷脸存取款、存折取款、扫码取款、无卡预约取款、二维码凭条等业务功能,丰富现金设备服务功能,不断满足客户安全方便、优质高效的金融服务需求。
  交行山西省分行人士介绍,该行同样正在推动营运人员走出柜台、客户经理走出网点,引导柜面业务向智能化电子渠道迁移,同步优化交易流程,降低辅助干预,提升营运效率和客户体验。完善网点营运模式,优化网点柜面劳动组合,加强营运体制队伍建设,压降柜面人员数量。
  C 线上与线下服务相结合
  在网点增加布放智能机器人、电子白板、电子触摸屏等营销触点,打造体验型、业务型及综合型营销场景,线上线下业务融合发展……在四大国有商业银行大规模打造智慧体验场景之时,其他的金融机构也早已在打造智慧银行方面加大布局。
  山西省农村信用合作联社相关人士介绍,在过去一年中,该机构稳步推进智慧银行建设。截至2018年末,11个市试点建设了11家“智慧银行”旗舰店、百家“智慧银行”星级店和标准店,累计办理业务227.58万笔、交易金额202.7亿元,全省平均电子替代率为31.48%,其中尧都农商行电子替代率为67.69%。减轻了柜面压力,降低了人力成本,释放了柜面人员。下一步,该机构也将以智慧银行建设为目标,以风险控制为前提,以系统完善和网点转型为依托,加快智慧银行、金融服务站的建设进度,逐步实现“人工型网点”向“智能型网点”的转变。
  而线上与线下的结合,则成了大多数银行转型的重点。交行山西省分行人士介绍,从线上渠道而言,手机银行是渠道转型重中之重,该行在线上渠道转型中,着力提升线上客户体验;推进手机银行、买单吧APP融合,加强数据信息共享交互,实现优势互补,将手机银行打造成流量主入口和第一接触点。同时,构建线下终端生态体系。从物理网点到电子渠道,再从电子渠道到移动终端,银行服务的触角在不断细化,不断增加、不断下沉、不断向客户端延伸。在持续优化网络布局的过程中,坚持“有进有退、撤建结合”原则,保持交行高覆盖、多触点、优服务的线下网点布局优势。同时,实施网点差异化发展,打造“综合型旗舰网点为骨干,轻型智能网点为主体,无人银行为触点”的线下网络体系。另外,推进网点智能化建设。整合网点智能机具和功能,将智易通作为网点智能服务的主要平台,打造网点“智易通+手持终端+客户手机”的智能化协同服务模式,着力提升厅堂客户体验、协同服务、营销销售能力。
  民生银行太原分行则为客户提供差别化、个性化服务,开发与之相匹配的金融产品,提供“量体裁衣”式、标准化“一站式”的金融服务,满足多层次、多样化的客户需求,据山西晚报记者了解,该行所有网点都配置了智能柜员发卡机、自助循环出纳机、速存机、CBANK、微视窗等现代化智能设备,大大缩短了客户排队等候的时间,提升了网点服务效率,提升了客户体验感受。2018年,该行还推出了远程银行服务,彻底地解决了传统银行服务在时间限制、空间约束和服务触达上的痛点,打造直达客户、全面专业、实时快速、超乎预期的全新金融服务模式,从而满足客户足不出户、触手可及、个性化的服务需求。
  D 多元创新助力“智慧城市”
  在科技和互联网的推动之下,为了打造新的金融生态圈,助力“智慧城市”构建,传统银行正在开始尝试跨界融合。
  此前,民生银行太原分行构建了“金融+科技+生活”金融生态圈,为普惠金融受众客户提供便捷的金融服务体验。例如在网点少或未设立网点的县区积极推广手机银行和直销银行,嵌入“生活圈”概念,提供各类费用代缴、购物、医疗挂号、优惠特卖等增值服务,并持续优化操作界面,方便客户操作使用。例如大力发展电话POS、智能POS和二维码收银台,为城镇小微商户提供了快速、便捷的刷卡支付、账单查询、第三方应用嵌入、扫码支付收款等功能,实现了移动终端和触屏操作,方便城镇小微商户的使用。
  结算业务成为电子银行转型发展的关键一役,光大银行太原分行则借助其总行的阳光e收款产品,围绕本地居民的衣、食、行等商户,与万民药房、九牛牧业、娘家早餐、六味斋、顺溜削面等龙城百姓最为熟悉的本地品牌合作,开展了“一元喝羊汤”“一元吃早餐”等活动,一时间,使用光大卡吃早餐成为一种时尚,线下生活,线上支付,打造无现金交易场景。截至目前,光大太原分行合作商户2.5万户,年交易笔数1800万笔。
  工行山西省分行同样开始尝试跨界融合,应用金融科技赋能,加强金融场景建设,通过平台金融的业务承接,突破传统网点的服务半径,打破网格化管理的固有思维,按照“金融生活化、生活场景化”,延展网点的服务空间。在跨渠道营销传播中运用大数据筛选、模型洞察分析等手段精准识别潜在商机,构建多层级场景化营销服务模式,实现数字化智慧服务与“有温度”人工服务的融合协同。
  而智慧银行的运用场景不仅仅是在日常生活,去年以来,招商银行太原分行作为唯一银行成功中标山西交控集团高速公路移动支付项目,2018年9月5日正式上线,覆盖全省高速公路324个收费站、1466条出口车道,车主3秒内即可完成无现金付款,解决了现金携带不便、找零繁琐、ETC充值困难等问题,极大地提高了高速公路出口的收费效率,缓解收费站拥堵压力,为居民的高速公路出行提供了便利。同时,落地文旅集团云游山西智慧旅游平台搭建项目,目前已经签约景区60家、酒店50家,未来三年预计覆盖全省80%的主要景区和酒店,为居民旅游出行提供方便。

山西晚报记者 张珍